为了帮企业升级服务力，实现“赢在服务”，售后宝推出了系列专栏，进行服务业务经验分享。本文是“

  每个产品都有其从投入市场到最终退出市场的完整周期，随技术进步、需求演变和市场之间的竞争加剧，即使是最成功的产品也会面临退出市场的时刻。在《从产品生命周期管理视角，看如何服务好客户、让客户更满意》一文中，提到了产品生命周期管理的目标是“增加利润、减少相关成本、客户满意、业务安全”四个方面组合绩效最优，产品退市阶段的目标也是如此。企业要对这一过程进行主动管理，以确保最大化客户满意程度和企业利益，同时在产品接近或到达终止阶段时，有序地减少对客户业务的影响并顺利过渡到新产品、新技术或新的解决方案上。

  对于产品生命周期的规划，可能是三年五年甚至十年，而市场情况是一直在变化的，当一些指标发生大的波动时，或者满足某项门槛要求，就要触发产品生命周期终止评估，例如产品发生利润与预期产生严重偏差；同种类型的产品中财经和市场指标严重滞后；公司产品结构化调整；市场之间的竞争格局发生明显的变化；企业内部做出了经营重点调整等。

  每个行业都有不同的特点，在判断产品的市场策略要不要变更时，企业要思考自身所在的行业有哪一些原因需要纳入考量范围。以下判断供参考：

  市场上的竞争格局发生明显的变化，例如竞争对手推出了新产品、公司有新产品推出与旧有产品形成竞争、产品有出局危险等

  产品因技术、市场定位、客户的真实需求变化等原因，转产后产品实际销量或利润与计划偏差50%以上，且在可预见期间内不会有明显变化

  产品生命周期的终止要有流程支撑，来确保执行内部协调到位。下图为IPD体系下的终止决策流程。其中DCP是决策评审点，LMT是生命周期管理团队，PDT是产品研究开发团队，IPMT是产品线决策团队，PMT是产品管理团队。没有实行IPD的公司能够着重关注这一决策组织的功能是什么，然后利用现有的决策组织去实现。

  一旦做出终止决策之后，就要跟客户沟通。沟通工作主要落在销售与服务这两个接触客户的团队。如果是终止销售，就是销售团队负责沟通，既要与客户沟通停止销售时间，也要了解客户的大致需求量（包括备件需求）；如果是终止服务，就是服务团队负责沟通，由服务经理按照每个客户类型、产品的真实的情况等制定对不一样的客户的详细沟通计划，确定沟通策略和方式。

  以下是具体的操作使用建议，一般要给客户留出足够的时间，特别是To B的业务：

  ◆版本EOX（产品生命周期终止）公告可以在EOM（停止销售）前6个月一次性向客户传达

  很多公司不太敢跟客户沟通终止服务的事情，有种“客户买了我们的设备，就应该一直用下去”的心态。实际上这是不现实的，一方面企业会承担很多成本，这里有一笔经济账；另一方面，总归会遇到服务不得不终止的那一天，因为很多因素是企业没办法把控的，例如供应商不再供货。如果不提前准备完善的方案、不提前跟客户沟通，当出现一些明显的异常问题时才告诉客户不能修、不能服务了，这时客户的体验就会很差，甚至变成一个流失的客户。

  现在国家在推动大规模设备更新以及消费品以旧换新，这其实就是生命周期管理的一种策略，通过给用户一定的让利，让用户愿意淘汰过时的设备、电器，购买新的产品，对用户来说体验更好，对于厂家来说能获得收入，对国家来说激活了消费，是多赢的局面。

  与客户进行终止销售、终止服务的沟通是相同的道理，需要采取一定的策略，不同的产品形态能够使用不同的方式。对于To C的产品来说，生命周期终止的影响相对来说较小，可能在官网上发布通知即可。对于To B的业务来说，企业则要设计比较完善的方案，站在客户的角度思考，让客户更容易接受，实现客户与企业的双赢，例如在商业上，能给客户什么比较好的商业模式、商业方案；新的产品能给用户带来哪一些好处，能否帮助客户扩展更多的业务、降低运营维护的成本、更方便使用等。

  虽然产品的生命周期可能结束，但通过精心管理这一过程，企业与客户之间的关系能够获得加强，为公司能够带来持续的成功和增长。为此，在产品生命周期的终止阶段，企业一定采取妥善的沟通策略，与客户真诚对话，帮助客户顺利过渡到新产品、新技术，从而共同探索新的商业机会。返回搜狐，查看更加多